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Reconstruyendo ‘Customer Success’


By Juan Pablo Doniz

‘Customer Success’ pide a gritos un cambio de mentalidad.

Es una función subestimada. Mal remunerada. Y en la que se invierte poco.
La mayoría piensa que es fácil: «sólo hay que mantener contento al cliente». «Cualquiera puede hacerlo».
Se piensa que lo difícil es vender. O construir producto.
Pero esta actitud fomenta un comportamiento erróneo hacia el mercado.
Y luego nos preguntamos por qué aquel cliente no renueva o por qué sigue aumentando la rotación.
Algunos hasta siguen un ‘step-guide’ para lidiar con ellos… Pero la realidad puede ser muy diferente y compleja.
Una vez te sientas con un cliente, multitud de factores entran en juego, más allá de lo que haga tu empresa.

NO ES BLANCO O NEGRO. Realmente tienes que entenderles y tratar a cada uno de diferente manera.

 

Si nos concentramos en ayudar al cliente a TENER ÉXITO con nuestro producto, los resultados se notan al instante.

 

Las renovaciones del servicio se suceden, ‘cross-selling’ es más sencillo y se dispara el ‘LTV’.

 

El cliente confía en nosotros y no tiene por qué irse a otro lado.

 

El área de CS es la voz del cliente de puertas hacia adentro.
Quizás sea el momento de cambiar de estrategia.

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